Attirare nuovi clienti è un compito, ma convincerli a restare è un’altra cosa.
Il più grande passo falso che puoi fare è interrompere tutte le comunicazioni non appena pensi di aver acquisito un nuovo cliente.
Oggi gli acquirenti si aspettano che tu rimanga in contatto con loro in tutte le fasi del loro ciclo di vendita: quando aggiungono articoli al carrello, quando effettuano un acquisto e anche dopo aver ricevuto ciò che hanno ordinato.
Le email transazionali inviate automaticamente ai clienti, o automazioni, sono fondamentali per costruire relazioni con i clienti e mantenere l’immagine del tuo marchio su larga scala.
Il novantotto percento dei consumatori riceve messaggi transazionali ogni giorno e trascorre dai 15 ai 20 secondi per leggerli. Per il 64% sono il tipo di email più importante.
Con tassi di apertura incredibilmente alti che oscillano tra il 40% e il 50% e percentuali di clic superiori al 10% , le e-mail transazionali offrono l’opportunità perfetta per aumentare le vendite e migliorare la soddisfazione dei clienti.
Che cos’è un’e-mail transazionale?
Un’e-mail transazionale è un’e-mail automatizzata che viene attivata dopo che un cliente ha intrapreso un’azione specifica con il tuo marchio.
Contiene informazioni sulla transazione effettuata ed è un’e-mail univoca inviata a ogni singolo cliente.
Esistono quattro esempi comuni di email transazionali:
- Email di abbandono del carrello
- Email di conferma dell’ordine
- Email di conferma spedizione
- Email di feedback dei clienti
In che modo un’e-mail transazionale è diversa da una normale e-mail di marketing?
Le email transazionali vengono attivate da un’azione. Sono trasmissioni 1:1 piuttosto che e-mail di massa inviate a un gruppo di utenti contemporaneamente, come una newsletter. Ad esempio, l’acquisto di un prodotto attiverà un’e-mail di conferma dell’ordine a quel cliente specifico, nessun altro.
La parte migliore è che le email transazionali sono facili da automatizzare.
La maggior parte degli strumenti di email marketing ha una funzione che attiva le email transazionali quando i clienti intraprendono un’azione specifica.
Perché le email transazionali sono così importanti per gli ecommerce?
Le email transazionali ti consentono di recapitare il messaggio giusto al momento giusto.
Una comunicazione tempestiva e pertinente che crea fiducia tra il tuo marchio e gli acquirenti, ma può anche essere un ottimo modo per fornire offerte personalizzate e per promuovere, quindi, più vendite.
Si tratta sicuramente di una delle strategie migliori per aumentare la retention del tuo ecommerce.
Pensaci: se un acquirente ha aggiunto un articolo al carrello, è molto probabile che sia interessato ai tuoi prodotti.
Se un acquirente ha effettuato un acquisto, c’è una forte possibilità che possa essere interessato ad altri prodotti della tua linea.
Se un acquirente ha appena ricevuto la spedizione, potrebbe essere pronto per effettuare un altro acquisto.
Le e-mail transazionali si rivolgono agli acquirenti con e-mail pertinenti in base a dove si trovano nel ciclo di acquisto.
Una comunicazione coerente come questa migliora le relazioni con i clienti e mantiene il tuo marchio ben visibile nella loro mente.
Le 4 email transazionali essenziali di cui ogni negozio e-commerce ha bisogno:
1. L’e-mail di abbandono del carrello
Il Baymard Institute mostra che il tasso medio di abbandono del carrello degli acquisti è di quasi il 70%. Sono molte le entrate rimaste sul tavolo.
Cosa puoi fare per riportare quei clienti alla pagina di pagamento per completare il loro ordine?
Le email del carrello abbandonato raggiungono i clienti che hanno recentemente aggiunto articoli al carrello ma non sono ancora arrivati alla cassa. Fungono da promemoria, ma puoi anche aumentare le possibilità di conversione aggiungendo un incentivo al mix, come uno sconto del 20% o un omaggio se il cliente acquista entro l’ora successiva.
Le statistiche parlano da sole: il 45% delle email di abbandono del carrello viene aperto , il 21% di quelle aperte porta a un click-through e il 50% di quelle che fanno clic finisce per effettuare un acquisto.
Per esempio.
Prova ad includere una sezione “Scelti per te” nelle e-mail del carrello abbandonato per presentare agli acquirenti altri articoli.
Oppure offri agli acquirenti uno sconto del 15% o risolvi alcuni possibili frizioni.
Il costo della spedizione potrebbe essere troppo alta?
Offri la spedizione gratuita agli acquirenti che non completano l’acquisto.
Assicurati che le email del tuo carrello abbandonato siano corrette:
- Inserisci il messaggio principale in formato testo in modo che i clienti lo vedano immediatamente senza dover abilitare le immagini. Includi un link al carrello degli acquisti in modo che possano completare facilmente la transazione.
- Ricorda al cliente di uno o più articoli nel carrello in attesa di acquisto in modo che possano interessarsi di nuovo. Evidenzia caratteristiche specifiche e mostra foto di prodotti di alta qualità.
- Comunicare un incentivo specifico per tornare al carrello, come spedizione gratuita o sconti. Se un articolo sta per esaurirsi, informa i clienti a titolo di cortesia, instillando anche un senso di urgenza.
- Inserisci le recensioni e altri suggerimenti sui prodotti pertinenti. Se un acquirente ha mostrato interesse per un prodotto, ci sono buone probabilità che sia interessato ad altri.
- Usa un invito all’azione chiaro e convincente. Sii conciso e limitati a un singolo CTA. Più CTA possono distrarre dall’azione che desideri davvero che i clienti intraprendano: completare il loro acquisto.
2. L’e-mail di conferma dell’ordine
Le e-mail di conferma dell’ordine confermano che un ordine è stato effettuato. Ciò offre ai clienti la massima tranquillità e segna l’inizio del loro rapporto post-acquisto con te, uno dei punti più cruciali nel percorso del cliente.
Questa automazione è molto sottovalutata! Lo sapevi che la mail di conferma dell’ordine è aperta dall’80% delle persone?
Bene, quindi è un ottimo momento per comunicare qualcosa di importante che lo fidelizzi!
Sebbene l’obiettivo finale di un’e-mail di conferma dell’ordine sia far sapere agli acquirenti che hai ricevuto il loro ordine, può anche essere una buona opportunità per evidenziare altri prodotti rilevanti nel tuo catalogo e creare fiducia.
Un’e-mail di conferma dell’ordine tempestiva con una selezione pertinente di suggerimenti sui prodotti e un messaggio personalizzato del tuo marchio può fare miracoli poiché le e-mail di conferma hanno i tassi di coinvolgimento più alti di qualsiasi tipo di e-mail. Parliamo di percentuali di apertura del 75-80%, percentuali di clic del 17% e percentuale di ordini media del 3,77%.
Impegnati, e fai esplodere gli ordini con le e-mail di conferma:
- Invia l’e-mail di conferma dell’ordine non appena un cliente ha effettuato un acquisto.
- Mostra la personalità del tuo marchio nel testo, nelle immagini e nel design delle e-mail di conferma dell’ordine.
- Aggiungi contenuti pertinenti, come recensioni di prodotti, upsell e foto e video dei clienti.
- Includi suggerimenti sui prodotti pertinenti per presentare agli acquirenti altri articoli nel tuo catalogo.
3. L’e-mail di conferma della spedizione
Le e-mail di conferma della spedizione vengono inviate quando un prodotto viene spedito a un cliente. Sono preziosi perché il tuo cliente è già entusiasta di ricevere il suo ordine: la loro anticipazione ed entusiasmo significano che è probabile che interagiscano con l’e-mail.
Sono anche un’opportunità sottovalutata per essere creativi e deliziare i tuoi clienti.
Pensa fuori dagli schemi se vuoi convertire più clienti. Come puoi utilizzare le e-mail di conferma della spedizione per guidare l’azione e approfondire la relazione di un cliente con il tuo marchio? Invece di chiedere ai clienti di fare un altro acquisto per se stessi, incoraggiali a comprare un regalo per qualcun altro.
Potresti utilizzare questa mail per promuovere un programma di referral marketing.
Le e-mail di conferma della spedizione sono particolarmente efficaci quando le CTA sono personalizzate in base all’acquisto del cliente.
Se, ad esempio, un cliente acquista un paio di pantaloni da uomo, i consigli sui prodotti potrebbero concentrarsi su camicie e cravatte abbinate, invece di qualcosa di meno rilevante come un completo o abbigliamento femminile.
Modi per migliorare le email di conferma della spedizione:
- Rendi facile per il tuo cliente monitorare il suo ordine. Includi la data di consegna prevista e il numero di tracciamento collegato alla compagnia di spedizioni in modo che le persone possano fare clic una volta per vedere esattamente dove si trova il loro ordine nel processo di spedizione.
- Suggerisci al cliente di segnalare un amico inoltrando un link al prodotto che ha acquistato. Incentiva il marketing del passaparola implementando un programma di referral con premi.
- Includi suggerimenti sui prodotti che corrispondono all’acquisto di un cliente. Assicurati di chiedere agli acquirenti di acquistare qualcosa a cui saranno effettivamente interessati.
4. L’e-mail di feedback del cliente
Le e-mail di feedback dei clienti vengono attivate una volta che un acquirente ha ricevuto il prodotto e ha avuto abbastanza tempo per usarlo e goderselo.
Ottenere feedback in questo modo può aiutarti a migliorare l’esperienza del cliente e garantire che gli acquirenti siano soddisfatti. Può darti informazioni dettagliate sulle aree che puoi migliorare, nonché su dove stai avendo successo, in modo da poter continuare a ottimizzare il processo di adempimento.
La richiesta di feedback può essere semplice come inviare un sondaggio o una singola domanda sull’esperienza di acquisto del cliente.
Ti consigliamo di inviare queste richieste dopo che un cliente ha presumibilmente ricevuto e utilizzato il prodotto ordinato.
Puoi anche indirizzare i clienti a un sondaggio disponibile sul tuo sito web. Ciò semplifica la richiesta a un cliente soddisfatto di iniziare a fare acquisti una volta completata la recensione.
Come comportarsi con gli utenti meno soddisfatti?
Il follow-up è essenziale qui cerca di capire cosa è andato storto, oltre a comunicare con il tuo cliente e cercare di attutire il danno le informazioni che ti darà saranno oro colato per migliorare il servizio.
Ottieni il massimo dal feedback dei clienti:
- Concentrati sulla soddisfazione del cliente, non sulle vendite, in modo da poter conoscere i pensieri dei tuoi clienti sul loro acquisto. Tieni traccia di queste metriche nel tempo e cerca informazioni utili che puoi implementare nella tua azienda per migliorare nel tempo.
- Inserisci il modulo di recensione/sondaggio sul tuo sito Web in modo che il cliente possa vedere le offerte e i prodotti correlati dopo aver inviato il feedback.
- Includi la recensione sulla pagina del prodotto come contenuto generato dagli utenti per aumentare la fiducia dei futuri acquirenti.
I punti di contatto post-acquisto sono fondamentali.
Quando invii un’e-mail ai tuoi clienti, inizi una conversazione.
Devi rendere speciale ogni tua mail o rischi di perdere la possibilità di creare una connessione e quindi anche altri ordini.
Usare le campagne e-mail transazionali può essere un modo efficace non solo per offrire trasparenza sugli acquisti dei clienti, ma anche per riportarli al tuo negozio per acquistare nuovamente.
Se hai difficoltà nella gestione delle email, prova a dare un’occhiata al nostro servizio di email marketing.
A presto,
Matteo