Il modo in cui offri un prodotto o un servizio può essere più importante del prodotto o servizio stesso.

Oggi il mondo del mercato digitale si è reso estremamente competitivo.

Questo sia per lo sviluppo esponenziale che ha avuto negli ultimi anni, che per le strategie di marketing sorte in relazione al raggiungimento di obiettivi che potessero surclassare i competitor.

Come può un’azienda o un brand distinguersi in una comunità così vasta e ambiziosa?

Prestando attenzione ai suoi clienti, attraverso le pratiche di customer care.

Dunque la risposta alla domanda iniziale è: assolutamente sì.

Se tu dovessi scegliere tra due brand che offrono lo stesso prodotto, chiaramente preferiresti l’azienda che ti segue durante tutte le fasi che precedono e succedono il tuo acquisto.

  1. Cos’è il Customer Care e perché è cruciale per la tua azienda?
  2. La trasformazione dal customer service al customer caring
  3. Caratteristiche essenziali per un customer care di successo
  4. 5 Suggerimenti essenziali per elevare il tuo customer care
  5. La sinergia tra Customer Care e Vendita
  6. Tools e Piattaforme per un customer care efficace ed efficiente

Cos’è il Customer Care e perché è cruciale per la tua azienda?

Il Customer Care si riferisce a quell’insieme di azioni messe in atto per assistere il cliente durante tutte le fasi in cui si rapporta ai servizi che offre l’azienda.

Immagina te stesso come utente di un sito aziendale o e-commerce. Che tu stia cercando di comprendere il concept specifico dell’azienda\brand o comprando dei prodotti, in buona parte dei casi avrai la necessità di raccogliere più informazioni possibili.
In tal caso l’acquisizione di tali informazioni è molto importante per capire se ciò che hai di fronte è in linea con le tue esigenze.

Ogni utente di conseguenza affiancandosi al care costumer potrà ottenere tutte le risposte per passare allo step successivo.

Dunque il percorso del consumatore è fortemente legato ai servizi offerti dal customer care: dal momento in cui proverai a generare awareness passando per le fasi finali in cui il tuo prodotto verrà acquistato.

Fermo restando che il tuo rapporto con il cliente non deve finire dopo che ha comprato da te, infatti uno dei ruoli del servizio clienti è quello costruire delle relazioni con essi e mantenere alto il loro interesse nei confronti del brand.

Dalla Teoria alla Pratica: la trasformazione dal customer service al customer caring.

Quando sentiamo parlare di servizio clienti, dobbiamo fare una differenziazione tra i termini customer service e customer care.

Ricordiamo che il customer caring è un percorso di fidelizzazione; un modo per far sentire al cliente che non è uno fra tanti, ma soprattutto è continuato nel tempo.

Ci si prende cura del consumatore indipendentemente dal fatto se abbia o meno bisogno del nostro aiuto con un determinato problema. In questo modo come azienda abbiamo l’opportunità di conoscere sempre meglio gli utenti che si affidano a noi.

Se agiamo in questi termini gli obiettivi del customer care sono:

  • La fidelizzazione, ovvero fare in modo che gli utenti restino con noi anche dopo il loro acquisto, creando una relazione solida;
  • La customer satisfaction (il grado di soddisfazione del cliente nei confronti di un prodotto e\o servizio), perché un cliente soddisfatto parlerà bene della nostra azienda e dei servizi che offriamo;

Al contrario il customer service è un servizio che entra in campo solo quando l’utente si trova in difficoltà. Questo di conseguenza avviene nel momento specifico in cui l’acquirente ha bisogno del nostro aiuto in maniera tempestiva.

Ad esempio nel caso in cui tu avessi problemi durante l’acquisto di un prodotto, o stai aspettando un rimborso, o se non riesci ad accedere ad una pagina etc…il customer service ti aiuterà per risolvere il problema che è sorto in quel determinato momento.

In breve, il customer care è un plus al customer service.

Customer Care

Caratteristiche essenziali per un customer care di successo.

Nel marketing, specie se in quello prettamente digitale, è fondamentale il significato di attenzione al cliente, o meglio, in che termini è possibile creare un rapporto che perduri nel tempo e che faccia sentire ogni utente unico.

Tra due aziende che offrono lo stesso prodotto la differenza sarà dettata proprio dal customer care, dal modo in cui si interfaccia ad ogni utente e dalla facilità con cui quest’ultimo può essere raggiunto.

Ma secondo quali modalità?

Attività fondamentali per un customer care che mira all’eccellenza

  • Risoluzione immediata dei problemi del cliente, in tempi brevi. La soddisfazione dei clienti si basa fortemente sui tempi di risposta;
  • Avere un’interfaccia funzionale e efficiente. Con FAQs già predisposte, un layout semplice e chiaro, una navigazione piacevole;
  • Rispettare il TOV (tone of voice) dell’azienda\brand. Il tuo linguaggio deve essere coerente con quello che utilizzi per presentare ciò che offri;
  • Mostrare gentilezza, pazienza e empatia. Potrebbe essere utile presentarsi per nome ed instaurare già in partenza un rapporto di fiducia;
  • Conoscere preventivamente le domande degli utenti. In questo modo potrai rispondere sempre, e in maniera precisa ed esaustiva;
  • Saper informare gli utenti su eventuali sconti e offerte disponibili. Ricorda che ti stai prendendo cura sia del cliente che dell’azienda;
  • Saper gestire i commenti pubblici. Le tue risposte non saranno viste solo dagli attuali clienti che si sono posti un problema, ma anche da quelli potenziali;
  • Continua crescita della preparazione e delle skills delle figure professionali che si occupano di gestire il customer care. Risulta fondamentale che le aziende si concentrino e investano sulla formazione di un team di supporto;

Icona suggerimenti

5 Suggerimenti essenziali per elevare il tuo customer care.

Ogni forma di servizio clienti deve rispondere a delle dinamiche specifiche che si vanno ad instaurare tra l’azienda e il consumatore.

Abbiamo parlato dell’importanza di stabilire un rapporto di fiducia, sia nel caso in cui ci troviamo di fronte ad un cliente scontento, sia con clienti che non hanno bisogno del nostro immediato aiuto ma che stiamo cercando di fidelizzare.

Ricordiamo le due parole chiave: cura e servizio.

Suggerimento 1. Ascolta e rispondi proattivamente ai problemi dei clienti

Giocare d’anticipo ti darà la possibilità di mostrare al cliente il tuo grado di efficienza e competenza. Anticipando i problemi, le tendenze o i cambiamenti futuri potrai prevedere e quindi pianificare in tempo le azioni, nonché adattarle al giusto contesto.

Da un lato prenderai l’iniziativa ed anticiperai i bisogni dei customers (customers care), dall’altro il tuo obiettivo sarà quello di rispondere immediatamente alle esigenze degli utenti (customer service).

Suggerimento 2. La cortesia come pilastro del customer care

C’è un elemento che si adatta a qualsiasi tipologia di tone of voice: la gentilezza.
Mostrarti aperto e cordiale ad ogni esigenza, porterà innanzitutto il cliente a fidarsi di te come persona, e quindi anche dell’azienda o del brand.

Il fattore ‘‘umanità’’ aumenta di gran lunga la percentuale di utenti soddisfatti che parleranno bene di te e che si mostreranno pazienti mentre cerchi di risolvere i loro problemi.

Suggerimento 3. Assicurati che ci sia stata la completa risoluzione dei problemi

Esistono più modi per mostrarsi attenti verso le esigenze di ogni utente.
Anche dopo aver risolto una problematica sarebbe utile verificare che tutto sia andato a buon fine e secondo i piani. Ancora l’ulteriore cura è ciò che fa la differenza tra le aziende che offrono gli stessi servizi.

Suggerimento 4. Mantieni il controllo nella comunicazione senza perdere l’empatia

Una corretta strategia di marketing premette anche un forte livello di comunicazione. In questo contesto non ci riferiamo al saper parlare bene e conoscere ogni minimo termine tecnico, ma al contrario quando è il momento giusto per parlare e fare domande, e quando è necessario semplicemente saper ascoltare.

Il customer caring è anche dialogo, ed ogni risposta ti darà l’opportunità di conoscere i punti forti e quelli deboli della tua azienda.

Suggerimento 5. Il modello del medico – Prescrivi soluzioni personalizzate

Partendo dal generale verso il particolare dovrai concentrarti sui singoli dettagli.

Tutte le informazioni che ottieni saranno utili per fornire le giuste soluzioni.
Come un medico potrai dare una soluzione mirata e che si concentra su una determinata richiesta.

Come punto di partenza analizza bene il tuo target di riferimento, questo ti aiuterà anche nel saper trattare con il singolo cliente.

La sinergia tra Customer Care e Vendita: Perché è il binomio perfetto?

All’inizio abbiamo definito il customer caring come quell’insieme di metodi utilizzati per migliorare la user experience durante tutte le fasi del processo di acquisto degli utenti.

Dunque il ruolo dell’operatore di care customer è fondamentale sia nel pre-vendita che nel post-vendita, e questo fa in modo che possa diventare uno strumento utile per vendere il prodotto che offriamo.

Promuoviamo il prodotto rispondendo a domande e curiosità.

Il ruolo cruciale del customer care nella conclusione del processo di vendita

Molto spesso è la funzione dettata dal care customer a definire la conversione, l’acquisto finale dell’utente che ha interagito con il nostro sito.
Ha semplicemente bisogno della rassicurazione finale per procedere con l’acquisto: un’informazione più specifica che nell’interfaccia del sito non viene palesata, o magari ha un dubbio che ha bisogno di risolvere.

Attenzione a non essere troppo invadente. Non devi spingere l’utente ad acquistare, ma a sceglierti come migliore opzione tra quelle disponibili.

Esempio Pratico. Come un buon customer care può influenzare positivamente la conversione

Ipotizza che un cliente ti contatti perché desidera avere maggiori informazioni relativamente al prezzo di un articolo.
A quel punto risponderai alla domanda, e per evitare che la conversazione si concluda puoi chiedere a tua volta se fosse alla ricerca di un articolo specifico, o per un evento in particolare.

Insomma, raccogli quante più informazioni possibili.

Qualsiasi sia la risposta dell’utente potrai mostrargli più articoli legati alla sua richiesta. Indica quali sono le differenze tra i vari articoli, pro e contro di ognuno.
Puoi proporre qual è secondo te l’articolo più idoneo, ma lascia che sia il cliente a scegliere.

La libertà di scelta a fronte di una vasta gamma di prodotti e con funzioni differenti lo condurrà verso l’acquisto e allo stesso tempo aumenterà la fiducia nei tuoi confronti e nei confronti del brand.

Il valore di ascoltare. Scoperte e insights dalla prima linea del customer care

Per poter offrire la migliore esperienza di acquisto ai tuoi utenti è fondamentale saper ascoltare.
Attraverso le richieste dell’altro avrai l’opportunità di calibrare le tue strategie di marketing, e di conseguenza migliorare ciò che offri per puntare ad un aumento dei profitti.

Fai domande. Chiedi agli utenti cosa ne pensano del tuo prodotto e\o servizio, se sono soddisfatti di quello che hanno ricevuto, e se qualcosa necessita di migliorie.

Come? O utilizzando campagne di email marketing come supporto, in cui ti concedi di proporre qualche semplice quesito che non prenda troppo tempo agli utenti.

O ancora, creare dei sondaggi per monitorare il grado di soddisfazione di chi ha acquistato da te. In questo caso potrai avvalerti di moduli creati da Google, Typeform, o SurveyMonkey, questi tra i più pratici e funzionali nell’utilizzo.

Tra i software e i servizi online, molti si occupano della marketing automation, ma altri nello specifico organizzano tutto il processo di customer journey.

Vediamo di seguito qualche esempio.

Tools e Piattaforme per un customer care efficace ed efficiente.

Puoi mostrare l’efficienza del tuo customers care, nonché ampliare i servizi che offre, utilizzando una serie di strumenti che sono volti all’ottimizzazione delle prestazioni.

Si tratta di piattaforme che aiutano l’azienda a ordinare e organizzare le richieste degli utenti per poter gestire il tutto più facilmente e in tempi esigui. Ricorda che l’obiettivo principale è quello di fornire risposte che siano rapide ed efficaci.

Tra le piattaforme maggiormente conosciute e utilizzate ti consigliamo: Zendesk e Customerly.
Vediamo quali sono le caratteristiche e in cosa si differenziano queste piattaforme:

  • Con Zendesk piuttosto che monitorare manualmente ogni singolo canale di comunicazione, avrai la possibilità di raccogliere e convogliare le domande dei tuoi clienti all’interno della casella di posta condivisa, da tutti i canali da te inseriti. Un altro aspetto interessante è che ti consentirà di aggiungere una chat live, e segmentare i tuoi clienti in base a dei criteri da te scelti. Ancora, potrai vedere quali pagine stanno visitando e dove si bloccano gli utenti. Con la sua area di supporto, invece, potrai aiutare il cliente con video e articoli integrati. Infine, con lo strumento ‘‘ticket’’ potrai frazionare gli utenti in base alla priorità o all’ordine di arrivo;
    Zendesk Esempio
  • Anche Customerly dall’interfaccia semplice ed intuitiva, ti permetterà di raggiungere i clienti tramite una live chat e di segmentare il tuo pubblico. Inoltre con il template builder potrai editare ed inviare le tue email marketing in maniera semplice ed analizzare performance e tasso di apertura. Inoltre è possibile creare delle regole di assegnazione del cliente in base ad un argomento specifico e reindirizzarlo al membro del team che si occupa di quel determinato argomento;
    Customerly Esempio

Scegliere gli strumenti giusti. Adattare le soluzioni tech al tuo modello di customer care

Dopo aver fatto un’analisi accurata su quelle che sono le esigenze della tua azienda, scegli gli strumenti che più si adattano al tuo modello di customer care.

Ragiona in termini di percentuale di utenti che gravita intorno alla tua azienda, ai canali che scegli di seguire, e infine al tempo che vuoi dedicare mentre gestisci i tuoi clienti.

Conclusioni.

Il customer caring è l’attenzione nei confronti di chi ha scelto o sta scegliendo di affidarsi a te, nonostante la varietà di competitor. Il singolo cliente fa la differenza quindi prenditi cura di lui durante tutta la sua customer experience.

E se il tuo servizio clienti si è preso cura degli utenti in maniera attiva, mostrandosi vicino, empatico e propositivo, allora avrai avuto anche la possibilità di:

  • Incrementare il tasso di fidelizzazione: il cliente soddisfatto è lo stesso che tornerà e continuerà a sceglierti in futuro. Sceglie chiaramente ciò che offri, e come lo offri;
  • Accrescere la reputazione del brand: anche nel mondo digital vale l’utilizzo del ‘‘passaparola’’. Chi si trova bene con la tua azienda lascerà dei commenti positivi sui canali social, o parlerà bene del brand con i suoi conoscenti;
  • Occasione di fare up-selling e cross-selling: avrai la possibilità di proporre al cliente che acquisterà di nuovo da te prodotti in linea con le richieste precedenti ma con l’aggiunta di elementi complementari;

Giunti all’epilogo, ti chiedo nuovamente di invertire i ruoli. Cosa vorresti se fossi tu il cliente?

Metterci nei panni dell’altro è sempre un buon modo per comprenderne meglio le specificità e le esigenze.
Ci permette di valutare le problematiche con gli occhi di chi ha un problema e capire come vorremmo che fosse risolto nel caso in cui capitasse a noi.